Определение оптимального уровня сервисного обслуживания

ОПРЕДЕЛЕНИЕ УРОВНЯ ЛОГИСТИЧЕСКОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ

Ресурсы предприятия концентрируются на предоставлении покупателям наиболее важных для них услуг.

Сервис оценивают показателем уровня обслуживания.

где η — уровень обслуживания, %;

n — фактическое количество оказываемых услуг;

N — количество услуг, которое теоретически может быть оказано;

t1 время на выполнение i-й услуги.

Числитель в формуле (10.1) — это суммарное время, фактически затрачиваемое на оказание услуг; знаменатель — время, которое теоретически может быть затрачено на выполнение всего комплекса возможных услуг. На рисунке 10.1 показана зависимость расходов на сервис от величины уровня обслуживания.

Начиная с 70% и выше затраты на предоставление сервиса растут экспоненциально, при уровне обслуживания 90% и выше сервис становится вообще невыгодным. При повышении уровня обслуживания размера 95—97% экономический эффект повышается на 2% а расходы возрастают на 14%.

Вместе с тем снижение уровня обслуживания ведет к увеличению потерь, вызванных ухудшением качества сервиса (рис. 10.2).

Таким образом, рост конкурентоспособности предприятия, вызванный ростом уровня обслуживания, сопровождается, с одной стороны, снижением потерь на рынке, а с другой — повышением расходов на сервис. Задача логистической службы — определить оптимальную величину уровня обслуживания. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую F3, отражающую поведение затрат и потерь в зависимости от изменения уровня обслуживания (рис. 10.3).

Рис. 10.1. Зависимость затрат на обслуживание от уровня обслуживания

Рис. 10.2. Зависимость от уровня обслуживания потерь, вызванных ухудшением обслуживания

Рис. 10.3. Оптимальный уровень сервиса

График функции F3 получается путем суммирования функций F1 и F2; первая отражает зависимость затрат на обслуживания от уровня сервиса, вторая — зависимость потерь, вызванных ухудшением обслуживания от величины уровня сервиса. Оптимальный уровень сервиса достигается в точке А, характеризующей минимум суммарных затрат (в нашем случае примерно 68%).

Качество логистического обслуживания определяется надежностью поставки, полным временем от получения заказа до поставки партии материальных ресурсов, возможностью выбора способа доставки, временем на осуществление заказа, наличием запасов, возможностью предоставления кредитов, скидок и т.д.

studopedia.ru

/ Проектирование услуг в автосервисе»

Содержание

Введение

1. Понятие логистического сервиса

2. Определение оптимального уровня сервиса

3.Заключение

4.Список используемой литературы

Введение

Любая компания, заботящаяся об успешном развитии своего бизнеса, ориентируется в первую очередь на запросы потребителя, проводит мониторинг потребительского спроса. Основой спроса любого товара является его полезность, определяемая потребителями и качеством. Товары, являющиеся, предметами многоразового использования нуждаются в сервисном обслуживании. Чем дороже продукция, тем больше внимания должен уделять производитель сервисному обслуживанию. Если товар, который не поддерживается производителем в виде сервисного обслуживания, поступит в продажу, то такая продукция не будет пользоваться массовым спросом и не найдет своего покупателя.

Требования покупателя заставляют производителей заботиться о сервисном обслуживании своей продукции. Чем сложнее техника и шире ассортимент выпускаемой продукции, тем сложнее отследить необходимый уровень запасных частей, частоту их производства, географию потребителей. Чтобы сократить затраты, связанные с созданием запасных частей, необходимо отслеживать оптимальный объем с помощью запроса на запасные части поступающего от сервисных служб. Для поддержания необходимого уровня сервисного обслуживания своей продукции на предприятиях создается специализированная служба, занимающаяся как сервисным обслуживанием, так и мониторингом запасных частей.

Использование логистического сервиса помогает предприятиям систематизировать процесс, наладить взаимосвязь между предприятием и службами сервиса. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического сервиса.

1. Понятие логистического сервиса

В современном цивилизованном рынке — рынке покупателя — товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд и ожиданий. Покупатель также диктует свои условия так же и в области состава и качества услуг, оказываемых ему в процессе доставки товара. Услуга, в общем понимании этого термина, означает чье–либо действие, приносящее пользу, помощь другому. Работа по оказанию услуг, т.е. по удовлетворению чьих–либо нужд, называется обслуживанием или сервисом. Природа логистической деятельности предполагает возможность оказания потребителю материального потока разнообразных логистических услуг. Логистический сервис неразрывно связан с процессом распределения и представляет собой комплекс услуг, оказываемый в процессе поставки товаров. Таким образом, предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг. Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материального потока. Осуществляется логистический сервис либо самим поставщиком, либо экспедиторской фирмой, специализирующейся в области логистического обслуживания. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника). Потенциальная востребованность логистического сервиса обусловливается его способностью придавать товарам новые свойства, такие как полезность места, времени доступности, формы владения и пользования.

Логистический сервис – это особая область сферы сервиса, предметно и функционально специализированная на оказании логистических услуг, то есть связанных с формированием и организацией движения потоков.

В производственном деле редко встречаются фирмы, предоставляющие своим потребителям только товары или только услуги в чистом виде. С одной стороны, любой производитель товара, как правило, предоставляет посредникам хотя бы минимальный набор услуг (информационных, финансовых, связанных с перемещением товаров). С другой – быстро развиваются сервисные фирмы. Некоторые из них производят только услуги (например, маркетинговые, аудитные, страховые, образовательные и т.д.). Однако услуги этих фирм и являются их товаром. Эти тенденции приводят к тому, что в современной логистике предлагается рассматривать комплексное понятие товар–услуга, которое может иметь множество вариантов – от преобладания материальной составляющей (продукта) до преобладания нематериальной составляющей (услуги). Чтобы продать товар, необходимо придать ему дополнительные нематериальные свойства, в наибольшей мере отвечающие потребностям покупателя. Этому и призвана способствовать сервисная логистика. Во всех отраслях отмечается постоянное увеличение относительной важности нематериальной части совокупного предложения («товара–услуги»), что в определенной мере оправдывает рост доли затрат, приходящихся на непроизводственную сферу – распределение и потребление (затраты на владение). Однако не следует забывать и другой важной закономерности между спросом на товар и сервисом: хороший сервис расширяет спрос на товар, причем именно в той фирме, которая предоставляет этот сервис. Рынок чутко реагирует на качество обслуживания, которое существенно влияет на конкурентоспособность фирм. Различают два основных способа развития бизнеса: привлечение новых клиентов и удержание уже имеющихся. В условиях высокой конкуренции привлекать новых клиентов становится труднее. Маркетинговые исследования показывают, что каждый «удержанный» клиент обходится дешевле, чем привлечение нового. Сохранение постоянных клиентов возможно лишь в том случае, если уровень их обслуживания постоянно повышается. Все работы в области логистического обслуживания можно разделить на 3 основные группы:

1) предпродажные, т. е. работы по формированию системы логистического обслуживания;

2) работы по оказанию логистических услуг, осуществляемые в процессе продажи товаров;

3) послепродажный логистический сервис.

К предпродажному сервису относятся: консультирование, соответствующая подготовка изделий, обучение персонала покупателя (или его самого), демонстрация техники в действии, обеспечение необходимой документацией (инструкциями), устранение возникших во время транспортировки неполадок, монтаж и регулировка оборудования.

2. Определение оптимального уровня логистического сервиса

Материал предыдущих параграфов свидетельствует, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 67).

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 70% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Рис. 67. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий - максимальная прибыль

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис. 68).

Здесь кривая показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F2 - зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.

Ранее отмечалось, что применение логистики в большинстве случаев позволяет сдвинуть кривую затрат вправо. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также от размера минимального и максимального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается (на рис. 69 - пунктирные линии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого η применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым разницу, т.е. прибыль.

Рис. 68. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий - минимум суммарных затрат и потерь

Рис. 69. Сдвиг вверх кривой прибыли при применении логистической технологии "быстрого ответа"

3.Заключение

До недавнего времени в логистике основное внимание уделялось оказанию услуг в процессе перемещения материальных потоков от производителя до торговой точки. Здесь роль сервиса очень важна. Эффективная организация сервисного обслуживания должна охватывать всю логистическую цепь, создавая гармонию между ее звеньями. От того, насколько хорошо фирма-производитель обслуживает своих партнеров по бизнесу, в значительной мере зависит эффективность движения логистических потоков и в конечном итоге уровень обслуживания клиентов. Если предыдущее логистическое звено хорошо обслужило следующее, то создаются предпосылки для поддержания такого же или более высокого уровня сервиса и далее - последующими звеньями. И наоборот, если уровень сервиса, предоставленного партнером, оказался низким (нарушение сроков поставок товаров, отсутствие необходимой информации о товаре и т.д.), то фирма или не сможет хорошо обслужить своих клиентов, или это потребует от нее дополнительных затрат. Важно понимать, что обслуживание потребителей на любом этапе движения логистических потоков должно рассматриваться с точки зрения конечного потребителя. Сервис - это система обеспечения, позволяющая покупателю выбрать оптимальный вариант приобретения и потребления товара. Сервис неразрывно связан с процессом продажи и представляет собой комплекс услуг, оказываемых в процессе заказа, поставки покупки и дальнейшего обслуживания продукции. Сервисная логистика - это раздел логистики, в котором изучается оптимизация потоков услуг, предоставляемых предприятиями потребителям продукции, оказываемых друг другу партнерами по логистической цепи, а также внутрифирменных потоков.

4.Список используемой литературы

1. Гаджинский А.М. Логистика: Учебник для высших и средне специальных учебных заведений. – 2-е изд. – М.: Информационно-внедренческий центр «Маркетинг», 2008.

2. Иванов С. Сервисные потоки / С. Иванов – М.: «Инфра-М», 2007

3. Логистика: учеб. пособие / Б.А. Аникин, под ред. Б. А. Аникина, Т.А. Родкиной. М.: Тк Велби, изд. Проспект, 2007.

4. Логистика: учебник / А.А. Гайдаенко, О.В. Гайдаенко. — М.: Издательство «Палеотип», 2006.

5. Морозов О.Б. - Основы логистической теории в практике успешного ведения современного бизнеса. Лекция 2 / О.Б. Морозов - С.-П. - СПГУ, 2006

6. Савенкова Т.И. Логистика: учеб. пособие. – М.: изд. «Омега - Л», 2006.

7. Сербин В.Д. Основы логистики. / В.Д. Сербин - Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004

10

StudFiles.ru

Определение уровня логистического сервиса.

Уровень логистического сервиса – величина, характеризующая логистический сервис и равная отношению практических и теоретических (оптимальных) значений показателей количества и качества логистических услуг. Эта величина позволяет оценить систему сервиса предприятия с позиции поставщика и потребителя услуг.

Расчет уровня логистического сервиса выполняется следующим образом:

где: η – уровень логистического сервиса;

m – количественная оценка практического объема оказываемых услуг;

М – количественная оценка теоретически возможного объема оказываемых услуг.

Уровень логистического сервиса можно также оценить отношением фактического времени оказания услуг и теоретического времени, необходимого на оказание всего комплекса существующих на данном предприятии услуг:

где: η – уровень логистического сервиса;

ti – время, затрачиваемое на выполнение i-й услуги;

n – фактическое количество оказанных услуг;

N – количество существующих услуг.

Сервис в логистике

В современной экономике отчетливо проявляется направление развития совокупного предложения «товара-услуги». Покупатель фактически приобретает не только товар как физический объект, но и услуги, сопутствующие его продаже.

В современном цивилизованном рынке – рынке покупателя – товар определяется как комплекс осязаемых и неосязаемых факторов, включающий в себя не только материальную компоненту, а также упаковку, цвет, габариты, дизайн, цену, но и услуги как комплекс определенных действий, престиж производителя и торгового посредника. Все это покупатель принимает как некую совокупность физического и абстрактного, которая обеспечивает ему удовлетворение своих нужд.

В связи с этим одним из сильнейших средств в конкурентной борьбе за рынки сбыта является серьезное отношение к интересам потребителя в сфере деловых услуг. Ведущие фирмы уделяют особое внимание постоянному повышению уровня обслуживания потребителей, и в первую очередь тех, которые имеют статус «основных».

Услуга в обобщенном понимании представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю. По определению известного американского специалиста по маркетингу Ф.Котлера – это любое мероприятие или выгода, которые одна сторона может предложить другой и которые в основном неосязаемы. Производство услуги может быть, а может и не быть связано с товаром в его материальном виде.

Услуга как продукт труда имеет потребительную стоимость, и это предопределяет ее товарный характере, который выражается в способности быть реализованной потребителями как своеобразный товар. Эта черта роднит услуги с материальным товаром.

Т.о., на основе вышесказанного можно сделать однозначный вывод:

Современное отношение к товару в широком смысле данного понятия заключается в том, что он воспринимается как комплекс осязаемых и неосязаемых свойств.

Логистика охватывает большую часть оказываемых потребителям услуг, которые, выражаясь маркетинговой терминологией, будучи связаны с товаром в «реальном исполнении», то есть с изделиями в материальном воплощении, образующими некий товарный (материальный) поток, позволяют получить покупателям «товар с подкреплением».

Постоянное уменьшение отностилеьной важности материальной части совокупного предложения (товара-услуги) происходит параллельно с уменьшением части добавленной стоимости, производимой в промышленности (в основном производстве).

Сегодня в товарной продукции стоимость доставки, подготовки продукции к производственному потреблению, монтажа, наладки, эксплуатационные расходы, информационное обслуживание и ряд других «подкрепляющих» средств составляет значительную, а нередко и большую часть полной себестоимости реализуемой продукции.

В логистике квалификация товарной продукции в качестве материальных потоков типа «товар-услуга» позволяет не только максимально приблизиться к учету всех параметров ее полной стоимости, но и составить в каждом конкретном случае наиболее оптимальную структуру совокупного предложения.

Объем и качество логистических услуг оказывают влияние на потенциальных покупателей как при первичной закупке, так и (это особенно важно) при обновлении, т.е. при повторных закупках.

Логистическая стратегия и тактика через комплекс оказываемых потребителям услуг является эффективным средством создания системы тесных интегрированных связей между производителями, различного рода посредниками (торговыми, транспортными и др.) и покупателями.

Логистика в сфере распределения способствует не только закреплению хозяйственных связей, обеспечению стабильности и росту доходов участников логистических процессов, но и обеспечивает постоянную циркуляцию все большего объема технической и коммерческой информации. А информация, как известно, на текущем этапе научно-технического прогресса и социально-экономического развития является важнейшим ресурсом любой производственно-коммерческой деятельности.

Совершенствование логистики может позволить промышленному или торговому предприятию в значительной степени увеличить привлекательность продукции, которую оно предлагает на рынке.

Сегодня недостаточный уровень логиситческого обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов.

Потребители, особенно институциональные структуры (предприятия, организации, учреждения), при оценке достоинств продукции принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров (в условиях рынка покупателя у последнего есть право выбора среди относительно равноценных материальных товаров, поэтому данная проблема становиться не такой насущной для пользователя, как прежде), но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг.

Т.о., очевидно, что новое прогрессивное мировоззрение по отношению к товару не как к определенному материальному продукту, а как к специфическому многостороннему явлению определяет соответствующую товарную политику не только промышленного предприятия, но и торговых фирм, транспортно-экспедиционных организаций, систем хранения и переработки продукции. Все они выступают продуцентами с разной долей участия в создании того совокупного конечного продукта, который поступает потребителю.

Именно данное обстоятельство является основной причиной того, что промышленные производители, торгово-посреднические, транспортные и другие структуры вынуждены осуществлять свою деятельность, руководствуясь комплексным критерием покупательского спроса.

Удовлетворенный свойствами и ценой материального товара, покупатель все активнее диктует свои условия в области структуры и качества услуг, в первую очередь оказываемых ему в процессе поставки этого товара.

В этих условиях экономия на обслуживании потребителей в области организации им поставок продукции может обернуться развалом всех производственно-коммерческих отношений поставщика (производителя, посредника) и, наоборот, инвестирование лишнего процента своего бюджета в систему (подсистему) логистического сервиса может в будущем оправдать все ожидания.

Сама сущность логистики заключается в поиске и реализации возможностей предоставления потребителям материальных потоков разнообразных услуг логистического характера.

Исходя из того, что логистический сервис может быть реализован только в сферах распределения и обращения, он представляет собой определенную совокупность услуг, оказываемых в процессе непосредственной поставки товаров потребителям, который является завершающим этапом продвижения материального потока по логистическим цепям.

Таким образом: предметом логистического сервиса является определенный комплекс (набор) соответствующих услуг.

Объектами логистического сервиса выступают конкретные потребители материальных потоков.

Логистическое сервисное обслуживание потребителей может осуществляться как самим производителем, так и торгово-посреднической структурой, а также специализированными транспортно-экспедиционными фирмами. Это зависит от вида логистической системы, уровня требований потребителей и стратегии поставщика (производителя, торгового посредника).

Обслуживание потребителей является одной из важнейших функций логистики. Именно эта функция наполняет смыслом логистическую концепцию не только на стадии распределения, но и в целом.

Скорость реакции на заказ

Качество обработки зказа

Обязательность поставок

Точность поставок

Сроки поставки

Состояние поставок

Рис. 1. Обобщенная схема логистического сервиса по структурным компонентам

Обслуживание потребителей в процессе реализации заказов часто является решающим инструментом маркетинга и стратегическим средством улучшения конкурентных позиций на товарном рынке.

Во многих странах вопросам логистического сервиса придается первостепенное значение. Установка на совершенствование сервиса должна действовать во всей логистической цепи, гармонируя взаимосвязи между ее технологическими компонентами и элементами логистических систем.

В целом все работы и операции в сфере логистического обслуживания можно разбить на три основные категории.

1. Услуги предпродажного характера. Это работы и операции по формированию спроса на логистическое обслуживание.

2. Логистические услуги, оказываемые в процессе реализации товаров. Они обеспечивают эффективное продвижение материальных потоков и доставку продукции к месту назначения в строгом соответствии с заказами потребителей. Сюда можно отнести подбор и комплектацию партий поставок, упаковку, маркировку, формирование грузовых единиц, работу по обеспечению надежности поставок и т.д.

3. Логистические услуги послепродажного характера. К ним относят услуги по гарантийному обслуживанию, обеспечению запасными частями, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обеспечение возвратных потоков, осуществление обмена продукции и ряд других.

Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер.

Логистический сервис стимулирует развитие экономических связей между производителями и потребителями продукции. Ведущую роль в его организации играет экспедиторская деятельность и работа транспорта.

Особенностью экспедиторской деятельности в процессе обслуживания материальных потоков, в отличие от традиционной, является многовариантность комплекса вспомогательных услуг, предоставляемых по желанию потребителей.

Например, комплекс экспедиционных услуг может включать:

  • Комплектацию грузовых партий;

  • Упаковку и маркировку грузов;

  • Комиссионирование;

  • Документально оформление перевозок и осуществление расчетов по тарифам за перевозку транспортными организациями;

  • Организацию погрузочно-разгрузочных и складских операций, выполняемых в трансформационных центрах различного уровня и назначения;

  • Передачу информации о продвижении материального (товарного) потока от пункта генерации до пункта назначения и т.д.

В связи с тем, что логистические принципы устанавливают приоритет потребителя, содержание и уровень сервиса признаются в логистике ведущими критериями. При этом сокращение времени выполнения заказа до минимума в распределительной логистике становится основной целью.

Организация эффективного логистического обслуживания включает в себя решение вопросов, связанных с технологией и организационной структурой обслуживания, показателями качества обслуживания, определением оптимальной сферы и целесообразного уровня обслуживания.

Формируя подсистему логистического сервиса, необходимо всесторонне учитывать постоянно действующие факторы, в соответствии с которыми перед заказчиками всегда стоит выбор: делать самостоятельно или воспользоваться чьей-либо помощью.

Выбор, сделанный клиентом, предопределяет не только характер и уровень логистического обслуживания в каждом частном случае, но и эффективность логистической системы в целом.

На рынке логистических услуг наблюдается устойчивая тенденция роста требований потребителей по отношению к их комплексности и качеству.

Установлено, что к ключевым параметрам качества логистического обслуживания потребители относят:

  1. Время от получения заказа поставщиком до доставки продукции потребителю (заказчику);

  2. гарантированную надежность доставки при любых условиях;

  3. реальную возможность доставки по первому требованию заказчика;

  4. наличие необходимых запасов в логистической системе;

  5. стабильность материально-технического обеспечения клиентов;

  6. максимальное соответствие выполнения заказов требованиям клиентов;

  7. прогрессирующую степень доступности выполнения заказов в действующей логистической системе;

  8. удобство размещения заказа в логистической системе в любое время;

  9. скорейшее подтверждение заказа, принятого поставщиком к исполнению;

  10. объективность цен на логистические услуги;

  11. регулярное информирование клиентов об уровне и структуре затрат на логистическое обслуживание;

  12. наличие в логистической системе возможностей предоставления постоянным клиентам товарных кредитов и скрытых скидок в виде бесплатно оказываемых логистических услуг;

  13. высокую эффективность технологии грузопереработки на складах и других трансформационных объектах логистической системы;

  14. обеспечение высокого качества упаковки товарной продукции;

  15. прогрессирующую возможность осуществления пакетных и контейнерных перевозок.

В ряде стран сфера логистического сервиса поддерживается специализированными предприятиями, которые условно можно разделить на две категории.

С одной стороны, функционируют крупные фирмы, которые, по существу, представляют собой центры сервиса, и не только логистического. Они оснащены современным электронным оборудованием и ориентируются на комплексное обслуживание клиентов.

С другой стороны, действуют небольшие частные транспортные, экспедиционные и торгово-посреднические структуры, которые обслуживают ограниченный контингент небольших и средних предприятий и фирм по принципу курьерской службы.

И для первых и для вторых целевой функцией их деятельности является доставка продукции в кратчайшее время и с высокой степенью надежности.

StudFiles.ru

Определение оптимального уровня логистического сервиса

Материал предыдущих параграфов свидетельствует, что рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой - ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса. Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис. 3).Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 70% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж. Рис. 3. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий - максимальная прибыль. Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив кривые затрат на сервис и потерь на рынке, вызванных снижением уровня сервиса (рис. 4). Рис. 4. Определение оптимального уровня сервиса. Критерий - минимум суммарных затрат и потерь.Здесь кривая показывает зависимость затрат на сервис от уровня сервиса, а кривая F2 - зависимость потерь на рынке, вызванных ухудшением сервиса, от величины уровня сервиса.Ранее отмечалось, что применение логистики в большинстве случаев позволяет сдвинуть кривую затрат вправо. В этой связи следует отметить, что независимо от формы кривой затрат, а также от размера минимального и максимального порогов уровня сервиса, прибыль на всех уровнях сервиса увеличивается (на рис. 5 - пунктирные линии затрат и прибыли). Это происходит в связи с тем, что для любого η применение логистики, оставляя неизменным доход, снижает затраты на сервис, увеличивая тем самым разницу, т.е. прибыль. Рис. 5. Сдвиг вверх кривой прибыли при применении логистической технологии "быстрого ответа"

Критерии качества логистического сервиса

Для оценки качества логистического сервиса применяют следующие критерии:

  • надежность поставки(способность поставщика соблюдать обусловленные договором сроки поставки в установленных пределах)

  • полное время от получения заказа до поставки партии товаров(время оформления,изготоаления,упаковки,отгрузки,доставки)

  • гибкость поставки(учитывать пожелания клиентов,изменить способ доставки)

  • наличие запасов на складе поставщика;

  • вoвозможность предоставления кредитов

3.Логистистическая миссия.Основные логистические концепции.

Логистическая миссия – (логистический микс) – обеспечение нужного продукта в требуемом количестве и заданного качества в нужном месте в установленное время с наилучшими затратами

Правило 6R ЛС должна обеспечивать поток готвой продукции нужного качества и ассортимента.

1R-качество(RIGHTQUALITY);2R-ЛС должна обеспечивать поток нужного качества (rightquantity);3R-место(rightplace);4R-время(righttime);5R-сервис;6R-цена/издержки

«the right product, in the right quantity and the right condition,at the right place, at the right time, for the right customer, at the right cost»5. Что можно перевести как «обеспечение нужного продукта в требуемом количестве и заданного качества в нужном месте в установленное время для конкретного потребителяс наилучшими затратами

Логистическая концепция – парадигма (идея) применяемого инструментария оптимизации ресурсов фирмы при управлении основными и сопутствующими потоками

Логистическая концепция- это идея, лежащая в основе оптимизации ресурсов при управлении метариальным потоком.

Информационная концепция.(экономия на переработке информационных автоматизаций)

Появилась в конце 1980-х годов, тесно связана с развитием информационно-компьютерных технлогий.

Основная идея:сформулировать общую проблему управления материальным потоком некоторого бизнес-объекта и одновременно синтезировать информационно-компьютерное обеспечение решения проблемы.

Теоретическая основа:ситемный подход. Основа стратегического решения состоит в том, чтобы автоматизировать тривиальные задачи и использовать информационно-компьютерную поддержку для решения более чистых логистических задач.

Недостатитки: построенные ЛС исключительно на принципах

информационно-технологической концепции, не обладали необходимой гибкостью и интегрированностью, которые требуются на современном этапе развития рыночной экономики, например, для регулирования отношений производителей с поставщиками и конечными потребителями продуции.

Пример: информационно- программные модули MRP , применяемые при автоматизации внутрифирменного планирования и управлении запасами и закупками MP, а также производства и поставок ГП потребителям. В этих модулях решаются и конкретные задачи оптимизации, например определения оптимальной партии поставки (заказа) или уровней запасов продукции, оптимизации производственных мощностей и работы подъемно-транспортного оборудования.

Маркетинговая концепция ЛС(с начала 1980-х годов и до настоящего времени).Можно экономить засчёт оптимизации или канала продаж.-Акцентирует внимание менеджмента компании на организации логистического процесса в области распределения (дистрибьюции) для усиления позиций фирмы в конкурентной борьбе.

Кооперационная(интегрированная)концепция.(в последние годы распространена на Западе).Продолжает развитие маркетинговой концепции учитывая условия бизнеса на современном этапе.1. Новое понимание механизмов рынка и логистики как стратегического

элемента в конкурентных возможностях фирмы.2. Перспективы интеграции между логистическими партнерами, новыеорганизационные отношения.3. Новые технологические возможности, в области гибкихпроизводств и информационно-компьютерных технологий, контроля и управления во всех сферах производства и распределения продукции.

Интегрированный подход в логистике требует объединения различных функциональных областей и их участников в рамках единой ЛС в целях ее оптимизации. Суть логистической интеграции состоит в том, чтобы достижения в каждой отдельной функциональной области вносили максимальный вклад в общую «копилку» компетентности фирмы в логистике. Внедрение методов интегрированного логистического менеджмента в практику бизнеса позволяет фирмам значительно сократить товарно-материальные запасы, ускорить оборачиваемость оборотного капитала, снизить

логистические издержки, обеспечить наиболее полное удовлетворение потребителей в качестве товаров и сопутствующего сервиса. Принципы и методы интегрированной логистики направлены на получение оптимальных решений, в частности минимизацию общих логистических издержек фирмы. Сокращение всех видов издержек, связанных с управлением материальным потоком, затрат на

транспортировку, складирование, управление заказами, закупками и запасами,упаковку, уменьшение логистических рисков позволяет фирме высвободить финансовые средства на дополнительные инвестиции в складское оборудование,информационно-компьютерные системы, рекламу, маркетинговые исследования .Оптимальные логистические решения могут быть получены не только по критерию минимума общих затрат, но и по таким ключевым показателям, как время исполнения заказа и качество логистического сервиса.

Обычно специалисты по маркетингу классифицируют свои стратегии продвижения ГП по двум категориям: «тянущие » и «толкающие». Эти категории связаны с конкуренцией в логистических

каналах распределения продукции. Маркетинговая стратегия «вытягивания» товара через дистрибутивный канал обычно связана с широкомасштабной рекламной компанией в средствах массовой информации, которую осуществляет фирма-производитель. Реклама стимулирует спрос покупателей — они спрашивают рекламируемый товар у розничных торговцев, те, в свою очередь, обращаются к оптовикам, а последние — к производителю. Таким образом, получается некоторый замкнутый контур «вытягивания» товара у фирмы-производителя на основе спроса, стимулируемого рекламой. Независимо от принадлежности канала распределения, pull-стратегия как правило, не требует создания и поддержания больших запасов ГП в дистрибутивной сети. Основой pull-стратегии продвижения является кооперация производителя ГП с оптовыми и розничными торговыми посредниками, когда товар «выталкивается» с производства в дистрибутивные каналы посредников почти независимо от стимулирования спроса. Издержки на рекламу несут посредники самостоятельно или в кооперации с производителем ГП. Часто производитель вынужден стимулировать продвижение и продажу специальными скидками или дополнительными запасами у ритейлеров. Упор в этом подходе делается на регулирование запасов ГП в дистрибутивных каналах оптовых и розничных торговых партнеров .С позиций логистики рассмотренные подходы принципиально различны, так как акцентируют внимание на разных логистических функциях: транспортировке, с одной стороны, складировании и управлении запасами — с другой. Чаще логистический менеджер отдает предпочтение стратегии «выталкивания»с ее большей направленностью на насыщение логистического канала и подготовку продаж. Стратегия «вытягивания», направленная на немедленное удовлетворение спроса, ставит перед логистическим менеджментом гораздо больше проблем, поэтому необходима постоянная координация стратегических логистических и маркетинговых планов в дистрибьюции.

StudFiles.ru

31 — Затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне Зо

при традиционной организации товародвижения;

32— Затраты на содержание запаса для поддержания сервиса на уровне Зо

при использовании логистической технологии «быстрого ответа».

Применение технологий быстрого ответа позволяет обеспечить такой же уровень сервиса при минимальных затратах на содержание запасов.

Задача определения реакции рынка на уровень сервиса не менее сложна, чем задача определения экономического эффекта от рекламных мероприятий.

Кривая реакции рынка, как правило, имеет S-образную форму (рис.2 ), что объясняется двумя основными причинами.

1.Большинство рынков требует от продавцов наличия минимального уровня сервиса ("минимальный порог сервиса").Деятельность в допороговой области не принесет ощутимого дохода, так как продавец не будет восприниматься рынком.

Деятельность с уровнем сервиса в допороговой области ввиду наличия затрат на сервис и, в то же время, низкого дохода может быть убыточна.

2.После определенного уровня сервиса рынок становится нечувствителен к его дальнейшему увеличению. На кривой реакции рынка точка максимального порога сервиса указывает на уровень обслуживания, после которого увеличение сервиса не сопровождается увеличением продаж.

Доход от реализации, руб.

З minЗmax

Уровень сервиса, %

Условные обозначения:

3 min— минимальный порог уровня сервиса;

3 max— максимальный порог уровня сервиса.

Рис. 2. Зависимость дохода от реализации от уровня сервиса

42.Определение максимального уровня логистического сервиса

Как мы только что убедились, рост уровня сервиса сопровождается, с одной стороны, повышением расходов на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача службы логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса.

Графически оптимальный размер уровня сервиса можно определить, построив суммарную кривую, отражающую поведение затрат и дохода в зависимости от изменения уровня сервиса (рис.1).

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса (левый участок графика) возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупиться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в услугах этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Доход от реализации и затраты на сервиса, руб.

Кривая прибыли

Уровень сервиса, %

Условные обозначения:

f 1 — зависимость затрат на сервис от величины уровня сервиса;

f 2 — зависимость дохода от реализации от уровня сервиса.

Рис.1. Определение оптимального уровня сервиса.

Критерий — максимальная прибыль

43.Классификация видов сервисного обслуживания

Сервисное обслуживание продукции представляет собой совокупность функций и видов деятельности всех подсистем предприятия, обеспечивающих связь “предприятие—потребитель” в разрезе каждого материального и информационного потока по показателям номенклатуры, качества, количества, цены, места и времени поставляемой продукции в соответствии с требованиями рынка. В качестве видов сервисного обслуживания выделяются:

1.Сервис удовлетворения потребительского спроса, представляющий собой комплексную характеристику уровня обслуживания потребителей, определяется следующими показателями: время, частота, готовность, безотказность и качество поставок, готовность обеспечения комплектности и проведения погрузочно-разгрузочных работ, метод заказа. В отличие от всех ниже перечисленных показателей является общим для всех подсистем предприятия.

2.Сервис оказания услуг производственного назначения охватывает совокупность предлагаемых видов сервисного обслуживания выпускаемой продукции, т. е. набор услуг, предоставляемых потребителю с момента заключения договора на покупку до момента поставки продукции.

3.Сервис послепродажного обслуживания включает совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в существующих экономических условиях в течение всего предусмотренного жизненного цикла продукции. Сервис послепродажного обслуживания осуществляется как до, так и после продажи продукции и включает следующие основные мероприятия:

• определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;

• определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;

• установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;

• подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;

• организация обеспечения запасными частями и инструментами, необходимыми для осуществления послепродажного обслуживания;

• управление послепродажным обслуживанием продукции;

• подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;

• разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

4.Сервис информационного обслуживания характеризуется совокупностью информации, предоставляемой потребителю о продукции и ее обслуживании, методов и принципов, а также технических средств, используемых для обработки и передачи информации.

5.Сервис финансово-кредитного обслуживания представляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот, предоставляемую потребителям. Здесь необходимо рассматривать различные формы кредита: а) в зависимости от ссуженной стоимости (товарная, денежная и смешанная); б) в зависимости от того, кто является кредитором (банковская, коммерческая, государственная, международная, гражданская, производственная, потребительская структура); в) в отдельных случаях необходимо рассматривать следующие формы кредита: прямая, косвенная, явная, скрытая, старая, новая, основная, дополнительная, развития, неразвития и др.

Виды сервисного обслуживания продукции характеризуются достаточно большим кругом показателей, которые можно объединить в группы по следующим критериям: номенклатура и количество, качество, время, цена, надежность предоставления сервиса (по показателям качества, времени и количества).

StudFiles.ru

Логистический сервис и сервисная логистика

Классификация видов деятельности, относящихся к услугам в ВТО.

Оптимизация объема логистического сервиса.

Как правило увеличение объема производства за счет количества или ассортимента сопровождается ростом уровня сервиса. Эти два фактора — увеличение объема производства и сервисных услуг тесно взаимосвязаны. Т.е. с одной стороны, повышаются расходы на сервис, а с другой — ростом объема продаж и, соответственно, ростом доходов. Задача, стоящая перед службой логистики заключается в поиске оптимальной величины уровня сервиса, с необходимыми количественными и качественными показателями.

Убыточность торгового процесса при низких значениях логистического сервиса возникает на развитых рынках услуг. Допустим, предприятие оптовой торговли намеревается работать на развитом рынке оптовых услуг с широтой ассортимента в пределах 10% от предлагаемого конкурентами. Затраты по созданию ассортимента могут не окупаться в связи с низкой заинтересованностью покупателей в условиях этого оптовика и, соответственно, низким объемом продаж.

Оптимальное значение уровня сервиса можно найти также сложив затраты на сервис и потери на рынке, вызванные снижением уровня сервиса.

Различают следующие виды работ в области логистического сервиса:

1. Предпродажные – определение политики фирмы в сфере оказания услуг, планирование услуг:
· определение требований к послепродажному обслуживанию продукции на стадии его разработки совместно с потребителем;
· определение услуг, предоставляемых потребителю после продажи продукции;
· установление порядка послепродажного обслуживания продукции в процессе обсуждения условий ее поставки;
· подготовка кадрового состава для проведения эксплуатационных и ремонтных работ; подготовка и выпуск необходимой технической документации;
· подготовка необходимой инфраструктуры для обеспечения послепродажного обслуживания;
· разработка системы замены продукции на ее современные модификации и утилизации старой продукции.

2. В процессе продажи:
· хранение товарных запасов на складе;
· исполнение заказа, включая подбор ассортимента, упаковку, комплектацию, формирование грузовых единиц, проведение погрузочно-разгрузочных работ и др.;
· обеспечение надежности доставки;
· предоставление информации о прохождении грузов.

3. Послепродажные – совокупность предоставляемых услуг, необходимых для обеспечения эффективного функционирования продукции в течение всего жизненного цикла продукции: гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д.

4. Информационное обслуживание заключается в предоставлении потребителю информации о продукции и ее обслуживании с использованием современных технических средств обработки и передачи информации.

5. Финансово-кредитное обслуживаниепредставляет собой совокупность всевозможных вариантов оплаты продукции, систему скидок и льгот потребителям.

Весь перечень работ проводящихся в области логистического сервиса можно разделить на три основные группы:

1. Работы, связанные с предпродажной подготовкой товара.

2. Услуги, оказываемые в процессе продажи товаров.

3. Сервисное обслуживание проданного товара.

Ориентируясь на запросы покупателей, готовая продукция может пройти предпродажную подготовку. Например, если это электронная или механическая продукция, то она как правила требует обязательного проведения тестирования или наладки. Для выполнения этих функций не обязательно создавать отдел или увеличивать штат сотрудников, достаточно подготовить и обучить продавцов сервисному обслуживанию техники.

В процессе реализации товаров могут оказываться разнообразные логистические услуги, например:

· наличие товарных запасов на складе;

· использование заказа, в том числе подбор ассортимента, упаковка, формирование грузовых единиц и другие операции;

· обеспечение надежности доставки;

· предоставление информации о прохождении грузов.

Послепродажные услуги — это гарантийное обслуживание, обязательства по рассмотрению претензий покупателей, обмен и т.д. Создание реестра проданных товаров позволяет точно определить перечень качественных товаров, выявлять постоянный брак и делать предложения по исправлению этого брака. Весь перечень послепродажных услуг должны осуществлять специализированные сервисные службы, имеющие определенный опыт.

В мировой статистике выделяют следующие виды услуг:

– фрахт, включая страхование, портовые сборы, услуги;

– другие транспортные услуги;

– страхование;

– банковские и другие финансовые операции;

– строительство и инжиниринг;

– туризм;

– связь;

– информационно-вычислительные услуги;

– операции с недвижимостью и в области аренды помеще­ний;

– услуги по найму рабочей силы;

– прокат фильмов и телепрограмм;

– реклама;

– бухгалтерское дело;

– образование;

– консультирование по вопросам управления;

– юридические и технические услуги;

– прочие профессиональные услуги.

Покупатель при выборе готовой продукции принимает во внимание возможности производителя в области логистического сервиса, т.е. на конкурентоспособность поставщика влияет ассортимент и качество предполагаемых им услуг. С другой стороны, расширение сферы услуг сопряжено с дополнительными затратами.

Перечень логистических услуг и значительный диапазон, в котором может меняться их качество, влияние услуг на конкурентоспособность фирмы и величину издержек, а также ряд других факторов подчеркивают необходимость для фирмы иметь точно определенную стратегию в области логистического сервисного обслуживания потребителей.

Последовательность действий по формированию системы логистического сервиса на фирме осуществляется по следующей схеме:

1. Сегментация потребительского рынка.

2. Определение наиболее значимых услуг для покупателей.

3. Ранжирование услуг.

4. Определение стандартов услуг в разрезе отдельных сегментов рынка.

5. Оценка оказываемых услуг, установление взаимосвязи между уровнем сервиса и стоимостью оказываемых услуг, определение уровня сервиса, необходимого для обеспечения конкурентоспособности компании.

6. Установление обратной связи с покупателями для обеспечения соответствия услуг потребностям покупателей.

studopedia.ru

Читайте также